西贝“七岁毛毛”文案，一场灾难级的公关表演

一岁宝宝能叫娘，七岁毛毛哭断肠。大爷喝汤送楼房，我与西贝共存亡。

西贝近期因“预制菜风波”处于舆论风口浪尖，不仅没有妥善化解危机，反而因一系列“自嗨式”公关操作引发更大争议。其中，“七岁毛毛”公关文章成为这场灾难级公关的典型案例。

一、毛毛文章：煽情翻车的全流程

9月23日，西贝旗下微信公众号“西贝品味早读”发布《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》一文，试图通过儿童视角挽回企业形象，结果却适得其反。

这篇文章以7岁儿童毛毛的第一人称，讲述了他从2岁起每周吃西贝形成依赖，因“预制菜”舆论风波被母亲禁止后哭闹成性，甚至抱住店长大腿哭诉的情节。文中描述，毛毛拒绝玩具诱惑，坚持要与西贝履行“约定”，最终使妈妈改变想法。

公众对这篇文章的反应几乎是清一色的批评与嘲讽。网友普遍认为该文“煽情炒作”、“情感绑架消费者”，甚至被调侃为“史诗级拉垮公关”。

面对潮水般的负面评价，西贝最终删除了文章，但恶劣影响已经造成。

关于删除原因，西贝方面给出了两种不同解释：客服称是因“遭受网暴，出于对伙伴和顾客感受的考虑”；而店长则表示是“不想牵连老顾客，担心隐私安全”。

这种前后不一致的解释，再次暴露了西贝公关的混乱。

二、连环失误：西贝公关的三重奏

“毛毛文章”并非西贝唯一的公关败笔。细究之下，西贝在预制菜风波中的公关应对构成了一个完整的“翻车链条”：

强硬开局：风波初期，西贝创始人贾国龙不是诚恳接受批评，而是选择“硬刚”罗永浩，扬言“一定一定一定会起诉他”，并反复强调“按照国家规定，我们没有一道菜是预制菜”。这种法律狡辩全然忽视了消费者的实际感受与认知。

系列煽情：在“毛毛文章”之前，西贝已发布多个引发争议的温情故事。包括《我给大爷一碗汤，大爷要送我北京一套房》

和《1岁孩子在西贝学会吃饭》。这些内容情节离奇，被网友广泛质疑其真实性，进一步损害了品牌信誉。

回避核心：在整个风波中，西贝始终未能直接回应消费者最关心的两个问题：菜品究竟是不是预制菜？如果是，为何此前一直对消费者隐瞒；如果不是，其界定又是否符合普通消费者的感受？

三、问题根源：西贝公关失败的深层分析

西贝公关连续“翻车”并非偶然，背后暴露了多个深层次问题：

严重脱离消费者感知：西贝坚持用专业标准否认自己是预制菜，而消费者基于“是否现场明火制作”这一朴素认知却持完全相反的看法。这种认知鸿沟下，西贝的“澄清”在消费者眼中成了狡辩。
错位的品牌定位与价值主张：西贝将自己定位为“家庭友好餐厅”，核心品牌主张是“把更好的给孩子”。然而，后厨发现的冷冻一年的羊腿、保质期24个月的冷冻西兰花，与这一承诺形成尖锐对立。当消费者支付高端价格，期望获得的是现场制作的菜品与独特的口感体验，结果得到的却是工业化预制产品，必然产生强烈的受骗感。

低估公众智商的内容创作：无论是7岁毛毛对餐厅的痴迷，还是大爷因一碗汤要送北京房产，这些违背生活常识与基本逻辑的内容，不仅无法引发共鸣，反而招致嘲讽，进一步损害品牌形象。
战略分散与核心问题逃避：在危机处理中，西贝的公关举措不但没有直面质疑，反而通过一系列煽情故事转移视线。消费者需要的是坦诚与改进，而非被当作需要教育的对象。

四、公关启示：从“翻车”到反思

西贝公关连续失误为企业危机管理提供了有价值的反面教材：

真诚透明优于巧妙话术。在危机面前，公众更需要企业坦诚沟通核心问题。正如一些业内人士所指出的，“诚实永远是最好的公关”。西贝在致歉信中使用的“顾客‘虐’我千百遍，我待顾客如初恋”的表述，以及后续的“毛毛文章”，都是在玩弄文字游戏与情感绑架，而非真诚沟通。

行动比言辞更有说服力。与失败的公关文章形成对比的是，西贝线下发放100元堂食代金券的举措，虽然也有瑕疵，但至少是看得见的实际行动。在危机中，企业应更多聚焦于实质性的改进与补偿。

尊重消费者认知而非试图教育市场。西贝反复强调其菜品不符合国家规定的预制菜标准，试图教育消费者接受他们的专业定义。然而，在消费者已经形成普遍认知的领域，试图改变公众看法往往是徒劳的。老乡鸡通过三种颜色的标签清楚告知消费者哪些是现做、哪些是半预制、哪些是复热预制，这种透明做法赢得了更多理解与认可。