婚纱影楼门市客户接待流程

影楼门市客户接待流程

1.欢迎光临(您好!招呼请坐,奉茶)。彼此介绍了解。

2.样册、摄影风格和特色服务介绍。

3.影楼服务环境介绍。

4.礼服介绍(礼服类别、最新款式等)、鼓励试穿。

5.价格介绍,客户选择所需套别及价格。

6.填写订单、沟通表、安排拍照日。

7.介绍附加服务项目及内容。

8.解说服务流程内容

9.收取预约订金。

10.填写流程表。

11.拍摄前三天与客人再联络,提醒注意事项。

12.拍摄完成,收款,预约选样时间,填写流程表。

13.选片,约定取件时间并收余款,检查服务流程并填写服务报表。

14.取件时,适时给予赞美并请付清余款。

15.挑选结婚当日婚纱(租婚纱):

(1) 量身;
(2) 填写出租婚纱预约登记本;
(3) 约取衣及捧花时间,收取衣押金;
(4) 定还衣时间,收取押金。

16.取衣 :

(1)点清单
(2)签收
(3)由客人提交身份证件。

17.还件:

(1) 清点、检查回件;
(2) 签收;
(3) 还押金及证件。

18.消费完毕。
19.寄周年卡、优待卡。

门市服务中应重视顾客的感受与眼光,因为他们比我们更清楚一切。 顾客的抱怨,往往又是创造另一个机会的开始。不挑剔的顾客反而对我们有害,因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。
一、员工的作业流程中表现的基本服务要求

1、首问负责制。

这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念。它既是一个服务制度,也是一个流程制度。概括起来讲就是指顾客进店后,第一次接待该顾客的门市人员,就是顾客的朋友,要对该顾客在本店消费的全过程,负完全的责任。具体可以描述为:

(1)、顾客进店后,由轮换接单排定表排到的接单员负责接单,以后该顾客就是你的朋友,如果接单成功,在本店的消费过程的一切事宜均由你负责。接单不成功,也要根据顾客在“客流登记表”中留下的资料进行电话追访,尽最大可能争取顾客。

(2)、确认拍照时间。在约定拍照日期的前一、二天,应主动打电话给顾客,确认具体拍照时间有无变化,并嘱咐在拍照的注意事项,如男士理发,刮胡须、剪指甲,女士少喝水,早睡觉,洗发等事宜,以示关心。如果顾客在预约时没有具体约定拍摄日期,那你要经常打电话催促其尽早拍摄。

(3)、拍照当天。核对所订套系,收款,填制“作业流程表”,然后将客人与“作业流程表”一并交与化妆师。在这一天,要负责顾客的各种服务要求,包括喝水,物品的存放、就餐时间的用餐问题等。在整个过程中间,如果你不是特别忙,应当在适当的机会去造型设计部、影棚看望客人,对其进行赞扬和鼓励。迎来送往自然是你不可避免的工作。注意如果顾客有欠款,应客气地嘱咐其在选片时一定补齐。

(4)、选样。在排定的选样前一天或两天,应检查该顾客的作业流程表是否收到,毛片是否准备好或传入选片计算机,若无,应及时与相关部门联系。确保选片日能够选片,绝对不能让顾客白跑。在选片前,你要预先看看顾客的片子,根据片子的特点预想一下“推销”语言,这样会成功率会更高。万一由于意外原因不能保证按时选片,要主动打电话给顾客,表示歉意,并承诺在以后的制作中一定会加班加点把耽搁的时间补回来。

(5)、取件。同样,在取件前两天,应检查顾客的作业流程表是否收到,应取物件是否已全部交到前台,若没有交来,应及时与制作部联系,要求其第二天必须交齐,确保顾客能够按时取件。如果因非主观原因延误已成定局时,接单员必须主动提前给客人打电话,说明情况,请求谅解,并主动提出为延误做出补偿。绝对不可出现客人来取件时才发现照片没有送来的现象。

(6)、在遇休息日或请假时,应按“职务代理人制度”的规定,提前一天把次日工作交待给职务代理人并详细讲明相关情况,由职务代理人代理其次日的工作。职务代理人见到被代理人的顾客时,应当主动讲:“您好!XXX今天有事请假(注意不说休息!),由我代替XXX为您二位服务。”

2、一手交一手的服务原则

“一手交一手” 的服务原则是指我们在为顾客服务的过程中,为保持服务环节的衔接,要求各部门将顾客送到下一道工序的一个服务原则。它同样是一个服务与流程结合的责任条例,重点强调了各岗位操作的行为模式和语言技术。强调客人在公司各部门间转移时,一定要有人送,不能让顾客身边出现无人现象。包括上卫生间(当然你只能送到门口,不能进去)等其它活动。

(1)、在拍照当天顾客到来以后,要尽快办理完相关手续,签发“作业流程表”,然后将客人与“作业流程表”一并送到造型设计部,并交与化妆师,并讲:“XX老师,这是X先生和X小姐,是我的朋友,你要帮我做好一点,谢谢!”
化妆师应讲:“没问题,放心吧!”然后门市讲:“这是我们这里最棒的化妆师,你尽管放心!二位有什么事可以随时叫我!”然后退下。接下来化妆师招呼客人,并自我介绍,同时不要忘记介绍自己的助理。

(2)、完成化妆造型后,由化妆师或化妆助理将客人带到摄影棚,对摄影师讲:“X老师,这是门市XXX的朋友X先生和X小姐,帮忙拍好一点啊,谢谢!”摄影师可以讲:“OK!”然后招呼客人,并作自我介绍,也同样要介绍你的助理。这里有一个细节很重要,就是从这个时候起送客人不能说“这是我的朋友”,而应该讲这是门市XXX的朋友,很多辅导机构都忽略了这个问题,都是“我”的朋友,就不是真朋友了,而是商业上的客套话。把朋友让给门市,个中奥妙,自行品味。

(3)、拍摄完成一组后,由摄影助理将客人送回到化妆部,此后的语言可以省略客套话,但仍然要交待:“XX老师,XX先生和XX小姐的白纱已经拍完,请帮忙换一下晚装造型,谢谢!”化妆部换好服装、造型后将客人再次送到摄影棚,讲“XX老师,拍晚装,谢谢!”,以此类推。

(4)、全部组套拍摄完成后,由摄影助理将客人送回到化妆部,由化妆助理和服装助理为客人拆头饰、卸妆,完毕后交到门市接单员处,讲“XXX,XX先生和XX小姐的拍摄任务已经全部完成”!接单员:“谢谢!辛苦你们了”!然后招呼客人,在确定了选片日期和其他未尽事宜后,送客人离店,一定要将客人至门外一段距离,有送人七步之说,数这七步会分散思想,可根据情况送客3-6米,有台阶的一定要下到台阶以后计算。并说:“实在不好意思,今天没有招呼好二位,请多多原谅!”。这句话一定要说,因为谁也不敢保证我们的服务在这一天中没出任何差错,客人人心中的不悦,会随你这句话而消减。

这里主要突出的是“送”和“说”,包括部门间送和送客出门;与顾客的说词、同事间的说辞。这是凸现公司服务品位、员工素质的重要环节。

影楼客服人员工作七大工序预约时:1、成交2、不成交

付款后:1、全款拍照2、付定金未拍照3、付全款未拍照

拍照前:1、关心问候2、排定拍照时间3、控制拍摄量

拍照时:1、专人服务及时了解服务品质2、再次请其填写好友资料卡3、安排选样时间4、填写顾客拍摄完毕意见表

客户看样后:1、电话:短信上保险。2、填取件表3、填写取件卡

客户取件当天:1、客户流程满意度调查表2、四次推销

客户取件后:1、感谢函2、
客户生日、婚期以及节日问候。3、运用转介绍电话营销。

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