影楼服务客户的基本标准

当市场竞争激烈时,想保持领先地位,完美无瑕的服务是决定性的关键。此时,其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。
所以除了提供高附加价值的服务,让顾客没有顾虑(安心感),也是确保优越性的一种要素。

“没有顾客,就没有企业”,这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务,最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客,
然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有此服务基准的产生。

按一家一年服务4000名顾客的影楼,每一名顾客平均接触15位影楼员工,每一次持续有45分钟,一年共60000次,每一次45分
的接触是影楼的“关键时刻”。

一个感到满足的使用者,平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情;感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的
失望体验,一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢?还是心怀闷气地离开?这是关系重大的问题,如果他觉得愉快,会有三
个人知道这件事,如果他觉得不满意,那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。

故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。

第一部分:客人进门和离开时的服务基准

客人进门
1. 服务人员迎宾者应双脚并拢,双手自然垂下,交并于身前,眼睛随时注意门外入内的客人。
2. 入店的客人,一般分三种情况:
A. 拍照客人:一般情况下,拍照客人有专人带领,在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。
B. 咨询客人:见此情形,可带领客人熟悉并了解二楼流程程序,尽量想法说服客人去总府店参考预约(如果客人要去最好找人带去)。
C. 等(找)朋友的客人:都是客人,同样对待。积极友好,迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人。
3.带领客人入内时,须以柔和笑容面对,以专业性和蔼的态度做自我介绍,并带领客人到休息室坐下,然后将客人贵重物品领取保险
柜钥匙锁上。(备注:自我介绍时:主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲,我们一定会尽
快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区,礼服区,造型区,摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要
的麻烦。另外,并提醒客人钥匙自己保管好,用完后请交给柜台或吧台,想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。
4.如客人人数较多,要事先提醒其他人员帮忙带领入座,如无其化人员帮忙处理进。应向客人致歉,要顾全大局。不要偏心只照顾到
一、两对客人,以免造成其他客人生气,感觉不够重视他们。
5.客人物品放置好后,再按顺序带领客人到形象设计部化妆区,如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化
妆,而客人穿了紧身衣服,应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟,应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。
(备:三个“如”之中,每一次都必须给客人解释说为什么要这样做,以免客人造成误解。)
6.为新郎换衣服时(未化妆前):应主动自我介绍,先帮新郎换一件衬衫(未知新娘穿什么服装),注意领口大小是否合适,适合带
去造型部。途中,应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配,我们会主动找您,请放心”。之类的礼
貌用语。
7.客人:
A.新娘化妆前准备好后,应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时,要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她
的要求很重视,服务很细质。
B.新郎准备好后,应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视,服务很细质。
8.如客人很多时,服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排,以免造成新娘发型做好,而先生头还未吹好。且要让客人感
觉到我们做事很有序(新郎头吹好后,如新娘未好,应礼貌的带客人到休息室等待,或找些杂志、报纸让客人阅读。

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